CONDITIONS GÉNÉRALES OFFICIELLES DU SERVICE GRANNY GEEK® D’ASSISTANCE ET D’ACCOMPAGNEMENT À DISTANCE DES SENIORS AU NUMÉRIQUE.

CGV applicables au 1er septembre 2019. Mise à jour le 01 janvier 2023.

ARTICLE 1 – GÉNÉRALITÉS

Granny Geek SAS éditeur du service GRANNY GEEK® est inscrite au registre du commerce sous le numéro de SIRET : 882 014 855 00010. Son adresse postale est : Immeuble Nice Premier A, 455 Promenade des Anglais, 06200 NICE

Les présentes conditions générales régissent les modalités et conditions d’intervention de Granny Geek SAS ou de ses sous-traitants dans le cadre du service ASSISTANCE TECHNIQUE ET ACCOMPAGNEMENT À DISTANCE : GRANNY GEEK®.

La signature du présent contrat ainsi que l’utilisation de ce service impliquent l’acceptation par le Client des présentes conditions générales, dont le Client reconnaît avoir pris connaissance préalablement.

Toute condition contraire posée par le Client sera inopposable à Granny Geek SAS, quel que soit le moment où elle aura pu être portée à la connaissance de Granny Geek SAS.

Le bénéfice du service est personnel au Client et ne peut être cédé à un tiers.

Préambule

• Les présentes Conditions Générales ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles Granny Geek SAS fournit une prestation d’assistance à l’installation, au diagnostic et à la réparation et d’accompagnement dans l’utilisation de l’outil numérique réalisée par téléphone, selon les modalités prévues.
• L’offre GRANNY GEEK® vise les prestations suivantes : installation et configuration logicielle (Suite office, messagerie, navigateur internet,  pare-feu, antivirus, anti spam, visio-conférence, autres…), paramétrage messagerie, restauration de système, assistance diagnostic panne hardware, assistance installation hardware (multimédia), paramétrage réseau, assistance connexion wifi, assistance sur des périphériques divers (imprimante, scanner, webcam), accompagnement à la recherche d’informations, cours à distance, Granny Geek SAS se réserve le droit de faire évoluer l’offre GRANNY GEEK® en ajoutant, modifiant, complétant ou supprimant certaines Prestations de l’offre.
• Les Prestations GRANNY GEEK® ne couvrent pas les problèmes matériels de fonctionnement.

 

ARTICLE 2 – FONCTIONNEMENT DU SERVICE

2.1. L’accès au service

est possible par Internet sous réserve que vous disposiez d’une connexion Internet haut débit activée et fonctionnelle. Le service d’assistance par Internet est un service de télémaintenance par lequel un technicien pourra, à la demande du Client, et si les conditions techniques le permettent, se connecter à distance sur l’ordinateur/tablette/smartphone du client, en vue de résoudre les problèmes rencontrés dans l’utilisation de celui‐ci. Grâce à ce procédé, le technicien prendra à distance le contrôle de l’ordinateur/tablette/smartphone du Client et procédera aux opérations nécessaires à la résolution des difficultés (paramétrage, dépannage, aide à la configuration et installation de nouveaux logiciels). Cette opération ne pourra excéder 60 minutes. Si l’incident n’est pas résolu, le technicien planifiera une autre intervention jusqu’à ce que la prestation soit complètement réalisée.

2.2. Les coûts inhérents

à la mise en route du service, à savoir coût de la connexion Internet, demeurent à la charge du Client. Le coût de la connexion Internet dépendra de votre mode de connexion, intégré dans votre forfait ou comptabilisé selon les modalités normales de votre abonnement. Pour bénéficier de la prestation, Granny Geek SAS met à disposition du client un service d’accueil téléphonique au numéro +33 4 89 41 92 29, 5 jours sur 7, de 9h à 12h et de 14h à 18h, au prix d’une communication locale depuis une ligne fixe France Telecom et gratuit depuis une BOX. Le client peut également envoyer un mail à sos@sos-grannygeek.com pour toutes les questions.

2.3. L’accès au service de télémaintenance

se fera à l’occasion d’une session personnalisée ouverte à l’initiative du Client. Chaque intervention du technicien fera donc l’objet d’une validation préalable de la part du Client, en l’absence de laquelle le technicien ne pourra effectuer aucune prestation.

2.4. Le Client conservera à tout moment la main sur son ordinateur/tablette/smartphone

et pourra donc s’opposer en direct à toute manipulation qu’il ne souhaiterait pas voir réalisée.

2.5. En cas de panne technique de l’assistance GRANNY GEEK®

Granny Geek SAS ne pourra être tenu pour responsable. Aucun remboursement total ou partiel ne pourra être exigé pour des pannes ponctuelles n’excédant pas les 30 jours.

ARTICLE 3 – PRESTATIONS COMPRISES DANS L’OFFRE GRANNY GEEK®

3.1. L’offre :

Granny Geek SAS met à la disposition du Client un service téléphonique au numéro suivant : Pour la France : +33 4 89 41 92 29 et au +33 4 89 41 92 22, 5 jours sur 7, de 9h à 12h et de 14h à 18h. Le coût de la communication à partir d’un téléphone portable peut varier selon votre opérateur. Il est signalé que les communications téléphoniques peuvent être écoutées et enregistrées.

1 – Le service d’assistance à distance fonctionne en 3 étapes :

1. Appel, envoi d’un mail du client, utilisation du formulaire de contact ou prise de rendez-vous
2. Prise de contact dans les 24 à 48 heures par mail ou par téléphone par un des techniciens de GRANNY GEEK®
3. Planification de l’intervention
4. Traitement de l’incident par un des techniciens GRANNY GEEK®.

2 – Le service accompagnement à distance fonctionne en 3 étapes :

1. Appel, envoi d’un mail du client, utilisation du formulaire de contact ou prise de rendez-vous
2. Planification et définition du champ de l’accompagnement
3. Accompagnement exécuté par un formateur GRANNY GEEK®.

Les interventions techniques et les accompagnements sont réalisés 5 jours sur 7, du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h.

3.2. Contenu de l’offre GRANNY GEEK®

3.2.1. Pour la réalisation de la Prestation, Granny Geek SAS guide, dans un premier temps, le Client pas à pas par téléphone. Le Client se doit de respecter et de suivre toutes les indications fournies par Granny Geek SAS, étape obligatoire avant d’envisager la poursuite de l’assistance, objet des Conditions Générales.

3.2.2. Dans certains cas exceptionnels, Granny Geek SAS peut demander au Client d’arrêter les pare-feu (firewalls) et antivirus et de les réactiver/relancer en fin de Prestation.

3.2.3. Lorsque cela s’avère nécessaire pour le bon déroulement des opérations à effectuer, Granny Geek SAS peut proposer au Client de mettre en œuvre la procédure de prise en main à distance par laquelle Granny Geek SAS prend le contrôle logiciel de l’ordinateur/tablette/smartphone, via l’outil compatible au système d’exploitation du Client.

Le Client est invité par Granny Geek SAS à activer la fonction prise en main à distance, générant ainsi un code d’identification, unique et valable pour une seule session qui ne permet pas une nouvelle prise en main à distance par Granny Geek SAS. Après communication de ce numéro à Granny Geek SAS, la prise en main à distance de l’ordinateur/tablette/smartphone devient effective. Le Client conserve néanmoins le contrôle de son ordinateur/tablette/smartphone et peut stopper à tout moment les opérations par la manipulation « fermeture de la fenêtre d’Assistance ». Lors de la prise en main à distance, Granny Geek SAS peut avoir connaissance de toutes les données présentes sur l’ordinateur/tablette/smartphone du Client visibles à l’écran, notamment ses données confidentielles, de quelque nature qu’elles soient, notamment économiques, techniques, juridiques, personnelles. Le Client accepte expressément cette alternative. Granny Geek SAS s’engage à veiller à ne pas diffuser ces informations, à n’en faire aucune copie ni aucun usage commercial ou d’une quelconque autre nature.

3.3. Limites des Prestations

Il est expressément rappelé que les Prestations ne seront pas réalisées, notamment dans les cas suivants : connexion internet hors d’usage, problème matériel, usage inapproprié volontaire ou non par le Client, non-respect par le Client des indications de l’assistance à distance. Lors des Prestations, Granny Geek SAS se réserve le droit de cesser l’intervention demandée par le Client : si les conditions d’interventions sont différentes de celles qui avaient été prédéfinies lors de la prise de rendez-vous ou s’il est impossible pour Granny Geek SAS d’accéder de façon facile et/ou rapide, et/ou sécurisée aux différents équipements lui permettant d’exécution la Prestation sollicitée.

ARTICLE 4 – PRE-REQUIS – CONDITIONS INTERVENTION PRÉALABLES

4.1. La Prestation

est proposée sur les systèmes d’exploitation Windows® Mac OS et Android avec possibilité de prise en main à distance.

4.2. L’ordinateur/tablette/smartphone

déjà installé doit, le cas échéant, présenter une configuration matérielle et logicielle conforme aux recommandations du constructeur et/ou du fournisseur et figurant sur l’emballage du/des Produit(s), sur leur manuel ainsi que sur la documentation commerciale. Le Client s’assure, le cas échéant, que l’environnement dans lequel est installé l’ordinateur/tablette/smartphone est conforme aux recommandations du constructeur. Le Client s’assure que son installation électrique est conforme aux normes en vigueur.

4.3. Le Client doit posséder le CD-Rom d’installation

ainsi que les pilotes et le livret d’installation des différents périphériques. Le Client se doit d’être à jour des licences d’exploitation des logiciels installés sur ses différents équipements et doit être à même de fournir tous les documents des fabricants et/ou distributeurs et/ou fournisseurs nécessaires à la réalisation des Prestations.

4.4. Avant toute intervention,

le Client est réputé avoir procédé à la sauvegarde sur un support externe (CD, DVD, disque dur externe, clé USB…) de tous les fichiers et logiciels présents sur le disque dur de l’ordinateur et sur les périphériques.

4.5. Le Client doit posséder une connexion internet haut débit opérationnelle.

ARTICLE 5 – RESPONSABILITÉ

5.1. Granny Geek SAS

ne contracte qu’une obligation de moyens dans l’exécution de ses prestations prévues dans le cadre du Service. Aucune réparation matérielle à distance ne pourra être effectuée.

5.2. Avant toute intervention,

le Client est réputé avoir procédé à la sauvegarde sur un support externe (CD, DVD, disque dur externe, clé USB, disquette etc.) de tous les fichiers et logiciels présents sur le disque dur de l’ordinateur et sur les périphériques. Si ces sauvegardes n’ont pas encore été effectuées avant le début de la prestation d’assistance, il vous est instamment recommandé de prendre les dispositions nécessaires à la sécurisation de vos informations. La responsabilité de Granny Geek SAS ne pourra être engagée pour les conséquences directes ou indirectes dommageables inhérentes à son intervention telles que notamment la perte de données, la perte de logiciels, la perte et/ou la destruction de fichiers, médias et/ou consommables, la perte de temps, la perte d’exploitation, la perte de profits…

5.3. Granny Geek SAS n’est pas responsable

ni du bon fonctionnement du réseau Internet, ni de l’équipement matériel et des logiciels du Client, ni de la qualité de sa connexion à Internet. Il appartient au Client de s’assurer qu’il est techniquement en mesure d’accéder au service de télémaintenance.

ARTICLE 6 – CONFIDENTIALITÉ

Granny Geek SAS s’engage à traiter avec confidentialité l’ensemble des données et fichiers du Client dont elle pourrait prendre connaissance lors de l’exécution de ses prestations, et ce dans le respect des dispositions légales.

Granny Geek SAS se porte garant pour les techniciens et formateurs intervenant pour son compte du respect de cette obligation.

ARTICLE 7 – DURÉE

Les présentes conditions générales sont conclues pour une durée indéterminée.

ARTICLE 8 – RÉSILIATION

Granny Geek SAS, se réserve le droit, de suspendre le service, le cas échéant sans indemnité pour quelques raisons que ce soit. Le prélèvement automatique, s’il existe, sera alors interrompu. Le client sera informé dès lors par courrier ou courriel. Toute résiliation sera effective sous 30 jours, à compter de la réception par Granny Geek SAS d’un courrier de résiliation. Afin de garantir la bonne réception de votre demande de résiliation, nous vous recommandons la méthode suivante : « Recommandé avec Accusé de réception ». La date de réception du courrier de résiliation est la date de 1ère présentation à Granny Geek SAS dudit courrier par les services postaux.

ARTICLE 9 – CONDITIONS DE REPORT ET D’ANNULATION D’UNE PRESTATION

Granny Geek SAS doit être informée par mail ou par téléphone au minimum 24h à l’avance du report ou de l’annulation de la prestation programmée. En cas de non-respect de ce délai, Granny Geek SAS se réserve le droit de facturer la prestation.

ARTICLE 10 – TARIFS

10.1. Les prix pratiqués

sont ceux en vigueur au jour de la souscription de l’offre. Tous les prix sont entendus en euros et toutes taxes comprises. Néanmoins, Granny Geek SAS se réserve le droit de modifier à tout moment les prix pratiqués sans préavis.

10.2. Les offres

sont celles apparaissant sur le site aux conditions annoncées sur la page : https://www.sos-grannygeek.com/nos-offres/particuliers/

et sur la page https://www.sos-grannygeek.com/nos-offres/offre-de-saison/ si elle existe.

Granny Geek SAS se réserve le droit de modifier le contenu de ses offres et leur tarifs.

10.3. Les coûts inhérents

à la mise en œuvre des Prestations, à savoir le coût de la communication téléphonique et/ou de la connexion internet demeurent à la charge du Client.

10.4. Le Client recevra à la suite de la Prestation sa facture avec les modalités de règlement.

ARTICLE 11 – LOI APPLICABLE

Le présent contrat est régi par la loi française.